Wenn Bürger auf die Barrikaden gehen: Kommunikation als Erfolgsfaktor bei Standortschließungen
Viele, gerade kommunale, Klinken in Deutschland leiden unter den schwierigen politischen und finanziellen Rahmenbedingungen. Um sich dennoch zukunftssicher aufzustellen, werden medizinische Konzepte entwickelt und Konsolidierungsmaßnahmen ergriffen. Diese Konzepte müssen kommunikativ vorbereitet und von einer guten Change-Kommunikation begleitet werden.
Gerade kommunale Häuser brauchen den Rückhalt in der Politik, um Sanierungskonzepte umsetzen zu können. Dieser Rückhalt fällt nicht vom Himmel. Kliniken müssen ihre Stakeholder kennen. Sie müssen deren Handlungsmotive begreifen und entsprechend dieser Bedürfnisse mit ihnen in den Dialog gehen. Regelmäßige Information und maximale Transparenz sind hier gefragt. Zahlreiche Einzelgespräche werden geführt, Konzepte werden in politischen Gremien vorgestellt und diskutiert. Hintergrundpapiere werden vorbereitet. Anfragen aus der Politik beantwortet. Die häufig sehr komplexen wirtschaftlichen und medizinischen Sachverhalte müssen verständlich aufbereitet werden. Und oft hilft es auch, den Politikern schlagkräftige Argumente an die Hand zu geben, denn auch sie müssen ihre Entscheidungen gegenüber den Wählern vertreten können.
Zukunftskonzepte in Krankenhäusern sind meist mit Profilschärfungen und Konzentrationsprozessen verbunden. Abteilungen oder ganze Standorte werden geschlossen. Ein solcher Prozess schlägt natürlich in der Regel hohe Wellen. Bürger und Bürgerinnen sorgen sich, dass ihre ärztliche Versorgung perspektivisch gefährdet sein könnte. Mitarbeiter fragen sich, wo sie in Zukunft arbeiten werden. Das alles ist verständlich, denn in der Tat kommen auf die Bürger und auch auf die Mitarbeiter der Kliniken in solchen Zeiten einige Veränderungen zu. Veränderungen machen erst einmal immer Angst und man kann ihnen nur mit möglichst großer Transparenz begegnen. Wichtig ist es daher, den Dialog zu suchen: auf Bürgerveranstaltungen, bei Mitarbeiterversammlungen und bei zahlreichen Pressegesprächen. Ein möglichst breiter Konsens ist wichtig, wenn man eine Medizinstrategie erfolgreich umsetzen will.
Change-Kommunikation im Krankenhaus ähnelt der Krisenkommunikation
Als Beraterin bin ich seit vielen Jahren auf Krisen- und auf Changekommunikation im Krankenhaus spezialisiert. Es gibt wohl wenige Krisen in Krankenhäusern, die ich nicht aus erster Hand kenne. Aktuell unterstütze ich immer mehr Krankenhäuser bei ihrer medizinischen und wirtschaftlichen Neuausrichtung. Das ist sehr spannend, weil vieles aus der Krisenkommunikation, aber und aus der Changekommunikation auf diese Situation übertragbar ist. Ehrlichkeit und Transparenz z.B. als oberstes Gebot. Auch meine goldene Regel in der Krisenkommunikation „Der Kopf gehört nicht in den Sand“ ist hier von zentraler Bedeutung. Man sollte seine Veränderungsprozesse aktiv kommunizieren und die Kommunikationshoheit nicht aus der Hand geben. Muss ich z.B. eine Geburtsstation schließen, verursacht das in der Regel eine recht heftige Medienkrise und sorgt für viel Aufregung bei Mitarbeitern und in der Bevölkerung.
Im Vergleich zu einer typischen Krise, wie z.B. einem Hygieneskandal etc., wird man hier aber nicht überrascht. Man kann sich besser vorbereiten und auch strategischer agieren. Das ist eine Chance, die man als Geschäftsführung in einer Klinik nicht vergeben sollte!
Ich gehe soweit zu behaupten: Strategische, gut gemachte Kommunikation ist einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren, wenn man als Klinikunternehmen eine wirtschaftliche und medizinische Neuausrichtung vor sich hat. Nur wer mit seinen Stakeholdern, in der Politik, bei den Krankenhausplanungsbehörden, aber auch und besonders bei den Bürgern und den eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen möglichst breiten Konsens erzielt, wird ein solches Konzept erfolgreich umsetzen können.
