Patientenmorde – der Supergau der Krisenkommunikation in Kliniken
Es ist wohl das Schlimmste, das man sich im Krankenhaus vorstellen kann: Ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin tötet Patienten. Gerade diese Woche ging der Fall des Pflegers Niels H., der am Klinikum Delmenhorst mindestens 21 Patienten getötet hat, wieder durch die Medien. Eine Expertenkommission empfiehlt Maßnahmen, die dabei helfen sollen, Tötungsdelikte in Klinken zu verhindern. Klar ist aber auch: Einen 100 prozentigen Schutz kann und wird es nie geben.
Eines der herausforderndsten Szenarien in der Krisenkommunikation im Krankenhaus
Wenn in einer Klinik, in der Menschen im besten Fall gesund werden sollen, Morde geschehen, ist das Medieninteresse natürlich groß. Management und Kommunikationsabteilung befinden sich dann mitten in einem der herausforderndsten Szenarien in der Krisenkommunikation im Krankenhaus. Ein paar Aspekte, die man dabei beachten sollte:
Kommunizieren Sie offensiv und schnell
Warten Sie nicht, bis der erste Journalist bei Ihnen anruft. Es ist nur eine Frage der Zeit. Platzieren Sie das Thema aktiv in den Medien. In den meisten Fällen ist hier eine Pressekonferenz das Mittel der Wahl. Natürlich ist die Zahl der Botschaft in diesen ersten Stunden noch gering, denn auch Sie müssen sich über die Geschehnisse erst einmal einen Überblick verschaffen. Kommunizieren Sie dennoch, was passiert ist, drücken Sie Ihr Bedauern aus und zeigen Sie auf, dass Sie alles tun werden, um die Vorgänge restlos aufzuklären und wenn möglich, Konsequenzen daraus ziehen. Das verschafft Ihnen einen Vertrauensbonus bei den Medien, der in den folgenden, meist langen Monaten des Gerichtsverfahrens von großem Vorteil ist.
Nutzen Sie Ihr Mediennetzwerk
In schlechten Zeiten zeigt sich, was Sie in guten Zeiten geschaffen haben. Haben Sie vertrauensvolle Kontakte zu den Medien vor Ort? Dann rufen Sie diese Journalisten umgehend an und bitten Sie sie, persönlich zu Ihrer Pressekonferenz zu kommen. Wenn es gut läuft, haben Sie dann mit dem Medizinredakteur und nicht mit dem Polizeireporter zu tun und können darauf hoffen, dass die Berichterstattung weniger reißerisch und dafür mit mehr Sachkenntnis erfolgt.
Haben Sie nicht nur die Medien im Blick
Tötungsdelikte im Krankenhaus führen zu großer Betroffenheit und wecken Ängste – auch bei Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und natürlich den Patienten und ihren Angehörigen. Nutzen Sie die Instrumente der internen Kommunikation wie Intranet oder Mitarbeiterversammlungen (z.B. in betroffenen Bereichen), um die Beschäftigten zu informieren. Für Patienten und deren Angehörige kann es sinnvoll sein, eine Hotline einzurichten, an die sich diese mit ihren Fragen und Sorgen wenden können.
Vergessen Sie nicht die Abstimmung mit der Staatsanwaltschaft
Auch wenn frühzeitige Kommunikation wichtig ist und Sie auf keinen Fall mauern sollten: Sie befinden sich in einem laufenden Ermittlungsverfahren. Stimmen Sie daher unbedingt mit der Staatsanwaltschaft ab, was Sie zu welchem Zeitpunkt sagen dürfen. Außerdem gilt: Im Zweifel für den Angeklagten. Noch handelt es sich nur um einen Verdacht gegen einen Ihrer Mitarbeiter. Sie sollten daher dessen Persönlichkeit so weit wie möglich schützen und z.B. nicht den vollen Namen nennen.
